EDF Energy trova una soluzione semplice per un problema complesso

"...solo con Panasonic c’è la volontà di provare, assistere e andare alla radice del problema".

EDF Energy è una delle principali aziende di servizi energetici nel Regno Unito. Produce circa un quinto dell’elettricità del Paese e approvvigiona circa un quarto della popolazione britannica mediante le sue reti di distribuzione elettrica. Nel documento “Our Climate Commitments” (Il nostro impegno per l'ambiente) di EDF Energy, che delinea il più ampio pacchetto di iniziative ambientali mai annunciato da un'azienda di servizi energetici britannica, il CEO Vincent de Rivaz spiega la vision di ridurre gli impatti negativi sull’ambiente mediante una maggiore quota di riciclaggio dei rifiuti negli uffici e nei depositi, una riduzione su larga scala delle emissioni di CO2 e una riduzione del 30% dell’utilizzo della carta1.

Pensando a queste sfide, nell’ottobre del 2006 Lisa Lewis, RE35 Field Sales Project Manager, si assunse la responsabilità di dotare tutti gli addetti del servizio esterno di EDF Energy di un dispositivo per acquisire elettronicamente i dettagli dei clienti e sostituire completamente il vecchio sistema cartaceo. Ciò includeva non solo i documenti con le informazioni di contatto ma tutto il materiale di vendita: i moduli per l’addebito automatico, i moduli di disdetta e i fogli con gli spostamenti. “Praticamente tutto era su carta; abbiamo intravisto l’opportunità di ridurre l’impatto sul nostro ambiente, risparmiare denaro e incrementare l’efficienza”, afferma Lisa.

Prima di introdurre qualsiasi sistema elettronico, i bagagliai delle auto degli area manager venivano riempiti di carte e una volta ogni quindici giorni un agente faceva la spola con il rispettivo area manager e raccoglieva i fogli con gli spostamenti per il mese successivo. Tutti i documenti cartacei necessari per una giornata di lavoro dovevano venire caricati in
un raccoglitore, che pesava fino a 5 kg, e tutte le informazioni cliente passate al team dei Servizi clienti, denominato “Quest”, dovevano essere inserite manualmente nel sistema. “Naturalmente le diverse grafie determinavano errori nei dati e, nonostante il team Quest
effettuasse telefonate di follow-up per un doppio controllo delle informazioni, gli accenti regionali o i collegamenti pessimi continuavano talvolta a generare errori”, spiega Lisa.

Era necessario migliorare qualcosa e così a luglio 2007 ebbe inizio una serie di prove. In primo luogo vennero presi in considerazione un laptop base e due tablet PC. Le prove evidenziarono la necessità di una macchina più resistente, così come della funzione di acquisizione della firma elettronica, di un’ottima visibilità dello schermo per le presentazioni,
di un peso ridotto e di un’elevata autonomia della batteria perché gli agenti possono essere in movimento dalle 10:00 alle 20:00, tutti i giorni.

Nella seconda fase di prove venne utilizzato un tablet con dimensioni A4, fornito in dotazione a 100 addetti sul campo, ma già dopo sole due settimane di prova il team del progetto aveva ricevuto chiamate preoccupate in merito al peso del dispositivo: “Quasi la metà dei nostri operatori sul campo si lamentava del peso che causava loro problemi alle spalle e alla schiena” dice Lisa. Entro gennaio 2008 doveva essere eseguita una revisione del dispositivo prima di un’introduzione definitiva e il team aveva tempo solo fino a settembre per garantire che ogni cosa fosse a posto per un passaggio perfetto al nuovo sistema.

“A maggio 2008 Panasonic Toughbook ci contattò informandoci dei vantaggi offerti dal nuovo CF-U1 e, arrivati in quella fase, ci rimaneva davvero poco tempo a disposizione per testare il dispositivo” commenta Lisa.

Panasonic fornì subito a Lisa e al team di EDF Energy due dispositivi in modo tale che potesse essere condotta una prova e fornito un feedback. Grazie alla combinazione di struttura resistente, versatilità e peso di 1,06 kg il CF-U1 ebbe un successo immediato: “La risposta è stata subito positiva. Il
peso era perfetto, l’autonomia della batteria era eccezionale e al personale piacque soprattutto il fatto che non si trattava di un tablet puro essendo dotato anche di una tastiera. Grazie alle opzioni touchscreen, stilo e tastiera QWERTY a disposizione degli utenti, si trattava di una soluzione adatta a chiunque”, sostiene Lisa.

Era chiaro che il Toughbook era la soluzione universale migliore per rispondere agli obiettivi del progetto di Lewis ed entro dicembre 2008 l’azienda aveva introdotto 620 Toughbook CF-U1 che erano stati dati in dotazione al resto del personale dell'assistenza sul campo: “Dando un’occhiata al CF-U1, si vede subito che sembra fatto su misura, mentre molti degli altri dispositivi utilizzati nelle nostre prove erano risultati difficilmente adattabili. Quindi il Toughbook si prestava al meglio alle nostre esigenze”, commenta Lauren Swietlik, Test Analyst in EDF Energy. Dal momento del lancio del CF-U1 in EDF Energy l’efficienza e il servizio hanno raggiunto nuovi livelli; gli errori sono diminuiti, la disponibilità e la precisione delle informazioni sono state migliorate, lo spreco di carta, i viaggi non indispensabili e le emissioni di CO2 sono stati ridotti e la sicurezza dei dati migliorata. EDF Energy trae beneficio dall’Intel®

Wireless WiFi Link incorporato con un impiego del tutto singolare che permette un upload in tempo reale delle informazioni: una volta che un cliente ha sottoscritto il contratto per un servizio, le informazioni vengono inviate immediatamente a Quest ed entro due minuti il cliente riceve una chiamata di benvenuto. “Per i nostri clienti si tratta di un servizio eccezionale. Da un lato i clienti si fidano maggiormente del trattamento esclusivamente interno da parte di EDF Energy dei loro dati e dall’altro gli agenti ora possono viaggiare più comodamente senza dover portare con sé documenti cartacei!” spiega Swietlik.

Il CF-U1 convince anche per la capacità di resistere alle cadute da altezze di 120 cm e la sua conformità IP54 (protezione contro polvere e umidità) si è dimostrata inestimabile, considerando le condizioni estreme a cui il dispositivo è esposto nell’utilizzo quotidiano da parte degli area manager. Questa robustezza ha determinato una riduzione significativa dei tempi di inattività delle apparecchiature. Anche quando gli cadde in una pozzanghera per strada, Peter Seagle, Team Coach di EDF Energy, notò che il dispositivo “rimbalzò” e “continuò a funzionare senza interruzione o problemi”. Alla stregua dell’importanza che EDF Energy attribuisce al suo servizio clienti, anche i Toughbook vengono forniti

assieme all’eccellente supporto post-vendita di Panasonic e siccome Toughbook si preoccupa sia del futuro che del presente, i rappresentanti di EDF Energy hanno visitato lo stabilimento di Cardiff e hanno incontrato i tecnici altamente qualificati di Panasonic per parlare del dispositivo e di come migliorarlo ulteriormente: “Hanno ascoltato le nostre idee e ci hanno coinvolto nel processo di progettazione di nuovi modelli” dice Lewis.

Ma soprattutto il Toughbook CF-U1 si è dimostrato un tool estremamente versatile che aiuta a ridurre il costo complessivo di acquisto, migliora l’efficienza e incoraggia un ingresso positivo nel 21° secolo andando incontro agli obiettivi ambientali.

“Dal mio punto di vista, il supporto, l'assistenza e il servizio post-vendita che abbiamo ricevuto sono stati eccellenti. Ho lavorato con molti partner direttamente e indirettamente e solo con Panasonic c’è la volontà di provare, assistere e andare alla radice del problema. Si tratta di sicuro di un’azienda che indicherei come modello su come fare business” commenta Swietlik. Un tale impatto positivo dei Toughbook di Panasonic in EDF Energy e la collaborazione riuscita di due aziende che puntano al business nel rispetto dell'ambiente mostrano che l'efficienza e la tutela ambientale sono due concetti che possono funzionare benissimo in tandem.

1 Quantità di carta stimata per una riduzione del 30% delle fatture dal 2006 al 2020. Fonte: http://ourvision.edfenergy.com/statistics-02.html