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PIÙ FLESSIBILITÀ E CONVENIENZA NEI SUPERMARKET ICA

ICA, una delle principali catene di supermarket in Svezia, ha imposto un nuovo standard di comunicazione interna. Infatti, dopo la recente implementazione di nuove soluzioni PBX di Panasonic, l'azienda oggi vanta un flusso di lavoro più conveniente e un livello superiore di sicurezza e qualità del servizio.

"Abbiamo creato un ambiente di lavoro più flessibile e orientato ai clienti. Inoltre abbiamo potenziato la sicurezza: ora le persone sanno che troveranno sempre qualcuno disponibile per loro. È un sistema affidabile e ne siamo orgogliosi"

Tommy Fredriksson - ICA Supermarket

Data – Aug 2017
Client – ICA
Location – 41 punti vendita ICA sul territorio svedese
Prodotti forniti – KX-NS700, KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-DT543, KX-DT521, KX-NTV160, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Sfida

I negozi ICA riscontravano gravi difficoltà di comunicazione ogni giorno. Gli addetti non avevano a disposizione le attrezzature necessarie per assistere i clienti e i colleghi, senza dover essere fisicamente presenti in qualsiasi momento e ovunque nel punto vendita. Naturalmente, una situazione del genere causava continue lamentele e demotivava il personale.

Soluzione

Tuttavia oggi questi problemi sono stati risolti grazie alla tecnologia PBX, che ha consentito di implementare un sistema conveniente e vantaggioso, al tempo stesso, per i clienti, i dipendenti e persino il fatturato. Panasonic ha fornito una suite di soluzioni di comunicazione tutte instradate mediante sistemi PBX ibridi intelligenti KX-NS700.


ICA, una delle principali catene di supermarket in Svezia, ha imposto un nuovo standard di comunicazione interna. Infatti, dopo la recente implementazione di nuove soluzioni PBX di Panasonic, l’azienda oggi vanta un flusso di lavoro più conveniente e un livello superiore di sicurezza e qualità del servizio.

Quando occorre gestire migliaia di clienti in una rete di circa 1300 negozi tutti i giorni, l’equilibrio fra eccellenza del servizio e convenienza è cruciale. Tre anni fa, 41 supermarket ICA hanno iniziato un percorso rivoluzionario verso tale obiettivo. Al momento di implementare le prime soluzioni telefoniche PBX di Panasonic, ICA ha fatto riferimento a una raccomandazione del provider IT Accesit.

Da allora, l’azienda è passata a modelli e soluzioni più recenti, tra cui telefoni più piccoli e affidabili, una nuova pulsantiera per i clienti e un centralino per connettere tutti i dispositivi. La strategia si è rivelata un autentico successo e oggi ICA prevede di distribuire la soluzione attraverso numerosi altri punti vendita in tutta la Svezia.

Premere i pulsanti giusti
Poiché i supermarket ICA sono strutture molto grandi, è difficile per i dipendenti presidiare tutte le aree in ogni momento. In passato, ciò rappresentava un problema, soprattutto quando i clienti chiedevano assistenza - ma oggi non più, grazie alla disponibilità di comodi telefoni e pulsanti di collegamento.

Ad esempio, molti clienti restituiscono le bottiglie usate nell’apposita macchina dei resi, che però tende a riempirsi velocemente e a causare frequenti problemi tecnici, per risolvere i quali è necessario l’intervento degli addetti. Benché questo processo possa sembrare semplice, non è sempre stato così. Nei supermercati ICA, le macchine per la restituzione delle bottiglie sono ubicate in una struttura separata dal resto del negozio, per cui i dipendenti di rado sono presenti in loco. Di conseguenza, quasi ogni giorno per diversi anni, ICA ha ricevuto reclami, in quanto i clienti dovevano spostarsi in un edificio diverso per ottenere assistenza. In realtà i dipendenti non immaginavano che i clienti fossero in difficoltà, altrimenti sarebbero intervenuti preventivamente - ora tuttavia, grazie al nuovo sistema di comunicazione, i clienti possono semplicemente premere un pulsante per mettersi in contatto con gli addetti.

Ogni pulsante è preconfigurato per la comunicazione con un telefono specifico. Poiché diversi pulsanti sono dislocati in differenti reparti del negozio, il responsabile del supermarket può controllare esattamente quali dipendenti vengono contattati mediante quali pulsanti. In questo modo si assicura a ciascun cliente la possibilità di raggiungere l’addetto dotato delle competenze appropriate per gestire l’attività in questione. È possibile fornire assistenza direttamente tramite il sistema di comunicazione, aumentando l’efficienza e facendo risparmiare tempo al dipendente che deve raggiungere la sede del cliente.


Orari di apertura flessibili richiedono una tecnologia flessibile

La stessa situazione riguarda altri reparti del negozio, soprattutto nelle ore notturne. Poiché i punti vendita rimangono aperti fino alle 23:30, quando il personale disponibile è ridotto, nelle ore serali i requisiti di assistenza tecnica aumentano.

“Ad esempio, l’ufficio postale interno non è coperto da addetti fra le 21 e le 23:30, quindi gli eventuali clienti possono rivolgersi al responsabile del negozio, che è sempre pronto per assisterli. In questo senso i pulsanti ci hanno aiutato molto, in quanto permettono comunicazioni più intuitive e flessibili, sia internamente che fra dipendenti e clienti. Inoltre, se squilla il telefono, posso controllare subito se si tratta di una chiamata interna oppure di un cliente - il che rappresenta un innegabile vantaggio”, continua Tommy Fredriksson di ICA.

Miglioramento delle comunicazioni interne e dell’efficienza
Secondo Tommy Fredriksson di ICA, anche il design e le funzionalità dei telefoni vanno sottolineati.

“I nuovi telefoni sono più piccoli, quindi più comodi da usare e trasportare: i dipendenti possono addirittura tenerli in tasca. Finora abbiamo ricevuto solo risposte positive dal personale: i nuovi modelli sono preferiti da tutti. Ma, allo stesso tempo, sono anche più resistenti e intelligenti. Se un telefono cade sul pavimento, non si rompe. E, grazie ai pulsanti intelligenti, possiamo memorizzare scelte rapide che ci consentono di chiamare i colleghi molto più agevolmente tramite gli altoparlanti. È un vantaggio notevole, soprattutto quando il personale disponibile è limitato”, conclude Tommy Fredriksson di ICA.

“La combinazione di telefoni, sistema di chiamata e pulsanti ha avuto un impatto decisivo. Abbiamo creato un ambiente di lavoro più conveniente, flessibile e orientato ai clienti. Inoltre abbiamo potenziato la sicurezza: ora le persone sanno che troveranno sempre qualcuno disponibile per loro. È un sistema affidabile e ne siamo orgogliosi".